Estudio de confianza. La metodología utilizada.

Población objeto del estudio

Este estudio nace con carácter permanente y puede participar cualquier usuario del Sistema Nacional de Salud, ya que pensamos que quién debe juzgar la calidad de la asistencia sanitaria son los propios usuarios que reciben esa asistencia en los centros de salud, hospitales y farmacias españolas.

Procedimiento seguido para la recogida de la información

Por cada tipo de centro, se han diseñado una serie de encuestas de satisfacción reuniendo diversos indicadores de calidad.

Cada encuesta está enfocada en valorar un área concreta de un tipo de centro sanitario sin personalizar en profesionales concretos, ya que pensamos que la calidad del servicio de un centro depende del trabajo conjunto de todos los profesionales que trabajan él.

Así, los usuarios valoran sus centros de salud, hospitales y farmacias habituales completando al menos una encuesta de satisfacción de las disponibles en función del tipo de centro.

Cada indicador de calidad se presenta en las encuestas por medio de una afirmación positiva que el usuario debe valorar puntuándola con un número que va desde el 0 hasta el 10, en función de la frecuencia en la que se reproduzca esa afirmación según su propia experiencia con el centro en cuestión.

Por tanto, las encuestas de satisfacción están orientadas a medir el servicio recibido de forma habitual en los centros sanitarios, en vez de valorar experiencias puntuales.

Así, por ejemplo, si somos un usuario delHOSPITAL DE BARCELONA y queremos valorar el área de Urgencias, el primer indicador que nos aparece es “Tiempo de espera para ser atendido”. Este indicador es presentado en la encuesta por medio de la afirmación “Pasa poco tiempo desde que llega al centro hasta que le atienden”; a lo que el usuario deberá responder con una puntuación del 0 al 10 en función de si el hecho expuesto no ocurre nunca u ocurre siempre, respectivamente, pasando por todos los estados intermedios.

Criterios de categorización y cuantificación de las respuestas de las encuestas

Para valorar los resultados que se presentan a continuación, conviene tener en cuenta lo siguiente:
  • Para que una encuesta de satisfacción se considere válida, el usuario debe responder a, al menos, una de las preguntas o indicadores que aparecen en ella. Así, se define la tasa de respuesta de un indicador como el porcentaje de veces que se responde ese indicador cuando se rellena la encuesta que lo contiene.
  • Un usuario puede rellenar tantas encuestas de satisfacción como desee, teniendo en cuenta que sólo puede rellenar una encuesta de un mismo tipo por semana para limitar el fraude, es decir, si un usuario rellena la encuesta de Urgencias del HOSPITAL DE BARCELONA, no podrá volver a rellenar otra igual hasta que transcurra una semana, pero si cualquiera de las demás encuestas.
  • Las encuestas de satisfacción completadas se distribuyen geográficamente por todo el territorio nacional.